Tiềm Năng Của Cá Nhân Hoá Dữ Liệu Trong Ngành Khách Sạn

Ngành khách sạn ngày càng đánh giá cao tầm quan trọng của việc cá nhân hoá để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày nay đang bị sự chi phối của cả bên khách sạn lẫn các trang web đặt phòng trực tuyến (OTA), thì dịch vụ cá nhân là mục tiêu cuối cùng mà khách sạn nhắm tới. 

Đây là một hành trình đầy thử thách và các khách sạn phải nỗ lực để nâng cấp từng ngày. Điều đầu tiên đó chính là nắm được các nguyên tắc cơ bản cũng như pháp lý và đạo đức liên quan đến cá nhân hoá trong ngành khách sạn. Hãy cùng Ghotel tìm hiểu về những nguyên tắc này nhé!

Cá nhân hóa trong ngành khách sạn là gì?

Cá nhân hoá dữ liệu khách hàng trong khách sạn

Cá nhân hoá chủ yếu là cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm phù hợp theo yêu cầu của khách hàng về mọi mặt mà bạn có khả năng đáp ứng được. Trải nghiệm này có thể bao gồm các quảng cáo cụ thể mà khách hàng của bạn sẽ thấy khi tìm kiếm thông tin để lập kế hoạch cho chuyến đi, đồng thời đưa ra những mức giá đặc biệt mà khi họ nhìn thấy trên trang web của bạn hoặc các tiện nghi và dịch vụ theo yêu cầu cá nhân của họ khi lưu trú tại khách sạn.

Cá nhân hóa bắt đầu với việc thu thập dữ liệu, sử dụng công nghệ để biến dữ liệu đó vào các thông điệp hoặc lời mời mang tính chất cá nhân, và áp dụng dịch vụ theo yêu cầu dựa vào mọi khía cạnh kinh nghiệm của khách.

Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

1. Thu thập dữ liệu

Nếu bạn muốn cung cấp cho người tiêu dùng nội dung được cá nhân hoá, điều quan trọng là phải phân tích tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng của bạn. Đây là bước ban đầu quan trọng mà bạn cần thực hiện để có được phản hồi có giá trị nhằm giúp bạn thiết kế một chiến lược làm việc. Đây là ba cách để bắt đầu.

• Tiến hành thăm dò ý kiến ​​và khảo sát khách hàng
• Theo dõi tất cả các bình luận trên mạng xã hội từ những người theo dõi mạng xã hội và người đăng ký email
• Phân tích trang web để tiết lộ hành vi của người dùng

2. Phân khúc đối tượng của bạn

Trong khi phân đoạn cố gắng nhóm các khách hàng tiềm năng thành các nhóm tương tự, cá nhân hoá thể hiện mục tiêu cuối cùng là tùy chỉnh trải nghiệm của người đó theo nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ. Điều này dựa trên thông tin chuyên sâu và thông tin chi tiết mà bạn đã khám phá.

Cá nhân hoá và phân khúc thường được sử dụng thay thế cho nhau và có thể được xem là tương tự nhau. Cả hai đều sử dụng thông tin thu thập được về khách hàng tiềm năng tiếp thị để tùy chỉnh trải nghiệm của họ. Thật dễ dàng để coi chúng là các điểm dọc theo một dòng thông điệp tùy chỉnh.

Khi bạn có đủ tài liệu để làm việc, bạn có thể dễ dàng phân khúc đối tượng của mình dựa trên các chỉ số khác nhau. Điều này sẽ tạo ra chủ đề chính cho các hoạt động sáng tạo nội dung trong tương lai.

3. Sử dụng đa kênh

Sử dụng đa kênh để kết nối

Thành phần quan trọng của cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng là biết lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh giao tiếp – nói cách khác, để cung cấp dịch vụ đa kênh . 

Ví dụ: hãy tưởng tượng rằng nhân viên hỗ trợ khách hàng nhận được email từ khách hàng về một vấn đề, sau đó họ sẽ giúp họ giải quyết. Một thời gian sau, khách hàng gọi đến với vấn đề tương tự, nhưng lần này một đại lý khác đến nhận. Trong trường hợp này, việc có sẵn một hệ thống cho phép đại lý thấy rằng đó là một vấn đề lặp lại sẽ không chỉ cung cấp cho nhân viên bối cảnh mà còn có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. Và, nó sẽ cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến lịch sử giao tiếp cụ thể của họ. 

Các giải pháp cung cấp cái nhìn thống nhất về tất cả các tương tác trên các kênh giúp bạn đạt được dịch vụ đa kênh và được cá nhân hoá. Các cuộc trò chuyện trở nên được nhắm mục tiêu và phù hợp hơn, vì các đại lý biết được những gì khách hàng đã hỏi trước đây hoặc nội dung họ đã tìm kiếm.

4. Cá nhân hoá bằng gọi họ bằng tên của họ

Sử dụng tên của khách hàng của bạn trong các email quảng cáo là một phương pháp hay. Nhưng, bạn có thể đi xa hơn thế. Với việc sử dụng công nghệ phù hợp, bạn cũng có thể tìm thấy những khoảnh khắc tốt nhất để kết nối với khách hàng của mình.

Một ví dụ điển hình là giảm giá nhỏ vào ngày sinh nhật của khách hàng. Hoặc, nếu bạn đang ở B2B, bạn có thể gửi các nghiên cứu điển hình có liên quan cho khách hàng tiềm năng tùy thuộc vào mức độ bạn biết về trường hợp sử dụng của họ. Ngay cả việc gửi các tin nhắn cá nhân sau những trải nghiệm tiêu cực (ví dụ như email xin lỗi ) cũng giúp thể hiện rằng bạn quan tâm.

Lưu ý rằng, các phương pháp bán hàng của bạn phải luôn bao gồm cá nhân hoá nếu có thể. Đảm bảo các thành viên trong nhóm của bạn thực hiện nghiên cứu thích hợp trước khi gửi email hoặc thực hiện các cuộc gọi khám phá. Tránh những email chung chung có thể bị coi là thư rác, nhưng hãy đảm bảo rằng bạn thực sự nói được những thách thức cụ thể của khách hàng và đưa ra giải pháp cho họ.

5. Tận dụng lợi thế của công nghệ đang phát triển

Tận dụng sự phát triền công nghệ

Sử dụng công nghệ tiên tiến trong cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng. Được biết, các tổ chức đã tăng cường sử dụng máy học hay các phần mềm và cá nhân hoá thuật toán trong những năm qua, từ 26% vào năm 2018 lên 40% vào năm 2019 lên 46% vào năm 2020. 

Một phần lớn trong số đó là sử dụng AI đàm thoại để trả lời các câu hỏi và đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp. Ví dụ: Chatbots có thể thu thập dữ liệu và sử dụng các phần mềm quản lý để lưu trữ, phân tích dữ liệu để hiểu từng khách hàng có thể quan tâm đến điều gì. 

6. Đưa ra các lựa chọn (nhưng đừng lạm dụng nó)

Mọi người đều muốn có nhiều lựa chọn khác nhau để lựa chọn để có thể tìm thấy những gì phù hợp nhất với mình. 

Ví dụ: bạn nên giới thiệu ba đến bốn sản phẩm thay vì chỉ một sản phẩm. Trong B2B, bạn nên đưa ra ba đến bốn gói định giá phù hợp với các nhu cầu mua khác nhau, trái ngược với mức phí cố định cho tất cả mọi người. Và hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp tất cả các tùy chọn hỗ trợ khách hàng có thể có, từ cơ sở kiến ​​thức đến email đến mạng xã hội để trò chuyện trực tiếp, để khách hàng của bạn có thể sử dụng những gì phù hợp nhất với họ.

Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng không có quá nhiều lựa chọn khiến khách hàng khó lựa chọn. 

7. Tôn trọng quyền riêng tư

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chỉ có thể thực hiện được khi khách hàng đồng ý chia sẻ dữ liệu của họ với bạn. Bất chấp mối quan tâm rộng rãi về thu thập dữ liệu và quyền riêng tư, 83% khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ để mang lại trải nghiệm được cá nhân hoá. Tuy nhiên, đây là vấn đề: họ mong đợi sự minh bạch và họ không có khả năng chấp nhận việc bạn sử dụng hoặc thu thập dữ liệu của họ mà họ không biết.

8. Con người

Không dành nhiều thời gian để trò chuyện với khách hàng hay đơn giản là giải đáp những thắc mắc của họ về sản phẩm…  Điều này có thể tác động tiêu cực đến cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn.  Vì vậy, hãy cố gắng xây dựng văn hóa giao tiếp cởi mở. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và việc bán hàng nên tập trung vào việc cung cấp các giải pháp được cá nhân hoá thay vì thúc đẩy các giao dịch. 

Kết luận

Trải nghiệm cá nhân hoá dẫn đến tăng cường tương tác, hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển và thành công kinh doanh trong thị trường hiện nay tập trung vào khách hàng. Bằng cách đặt trải nghiệm cá nhân hóa làm một chiến lược cốt lõi, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trong thế giới kinh doanh hiện đại đầy biến đổi.