Xử lý khách hàng khó tính như thế nào? Tips xử lý nhanh nhất

Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có thể cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên, dẫn đến việc khó chịu. Vì vậy, lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết mọi phản hồi tiêu cực của khách hàng. Mọi khiếu nại lễ tân cần nhanh chóng tìm ra giải pháp để đảm bảo sự hài lòng khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc và tips mà Ghotel sẽ đề suất. Nhằm xử lý các khách hàng khó tính một cách tối ưu.

Thế nào là một khách hàng khó tính?

Một khách hàng khó tính là người có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn. Họ đưa ra nhiều yêu cầu đặc biệt và chi tiết và thường phản ứng mạnh mẽ khi không đáp ứng được các yêu cầu đó. Khách hàng khó tính có thể đòi hỏi sự hoàn hảo. Hoặc chuẩn mực cao đối với mọi khía cạnh của trải nghiệm lưu trú. Bao gồm cả chất lượng phòng, dịch vụ ăn uống và thái độ phục vụ.

Khách hàng khó tính có thể đưa ra phản hồi tiêu cực nếu họ cảm thấy không hài lòng trong trải nghiệm lưu trú. Những khách hàng này tạo ra áp lực lớn cho nhân viên khách sạn và yêu cầu sự chăm sóc đặc biệt để đáp ứng được mong đợi của họ.

Mặc dù đôi khi khó phục vụ, nhưng một số khách hàng khó tính cũng có thể trở thành những khách hàng trung thành. Nếu họ nhận được sự chăm sóc và đáp ứng đúng các yêu cầu đặc biệt. Mang lại lợi ích lớn cho khách sạn thông qua việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn và đáp ứng mong đợi của khách hàng khó tính.

Sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?

Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của cơ sở lưu trú. Từ tạo dựng danh tiếng đến tăng doanh số và duy trì sự phát triển bền vững. Đây chính là chìa khóa để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và có thể giới thiệu khách sạn của bạn cho người khác. Điều này có thể tạo ra một chuỗi khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội mở rộng kinh doanh. 

Một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, với mẫu quy mô lên đến 500 người. Đã chỉ ra rằng 86,5% sẵn lòng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một khách sạn khác nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu.

Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể giúp giảm chi phí liên quan như chi phí tiếp thị mới, chi phí quảng cáo, và chi phí chăm sóc khách hàng. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng đặc biệt của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ giữ chân họ mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng mối quan hệ và tăng cường sự ủng hộ của họ đối với cơ sở lưu trú của bạn.

Các nguyên tắc trong xử lý tình huống với khách hàng khó tính 

Xử lý tình huống với khách hàng khó tính là một thách thức đối với mỗi lễ tân. Nhưng với nguyên tắc bài bản có thể giúp làm dịu tình hình và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Đây là một số nguyên tắc quan trọng mà Ghotel có thể đề suất cho bạn:

• Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận, cho họ biết rằng chúng ta quan tâm đến vấn đề của họ. Tránh ngắt lời khách, hãy để khách hàng trình bày vấn đề của họ để giảm bớt cảm xúc nóng nảy.
• Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp, không bộc lộ sự bực tức hoặc cáu giận với khách hàng.
• Tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nếu cần, hãy xem xét linh hoạt thay đổi chính sách để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
• Tránh tranh luận với khách hàng về việc đúng sai của vấn đề. Mà hãy đứng về phía khách hàng và sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ giải quyết vấn đề. 
• Sau khi tình huống được giải quyết, hãy xác nhận lại sự hài lòng của khách hàng. Đảm bảo rằng họ hài lòng với cách mà khách sạn đã xử lý vấn đề của họ. 

Quy trình xử lý tình huống với khách hàng khó tính

Bước 1: Chào đón khách và đề nghị được giúp đỡ khách hàng khó tính.

Bước 2: Tiếp nhận vấn đề phàn nàn từ khách

• Tôn trọng và xin lỗi khách một cách lịch sự và chân thành về bất tiện mà họ gặp phải.
• Ghi lại tên khách và số phòng.
• Hỏi và ghi chép cụ thể về vấn đề phàn nàn của khách.
• Xác minh thêm về bất kỳ vấn đề nào khác mà khách có thể muốn bày tỏ.

Bước 3: Tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất

• Thông báo với khách về kế hoạch giải quyết và thời gian dự kiến.
• Thông báo cho các bộ phận liên quan để khắc phục ngay lập tức.

Bước 4: Giải thích nguyên nhân cho khách.

Bước 5: Đề xuất cách giải quyết cụ thể.

Bước 6: Thực hiện giải quyết

• Nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết của lễ tân, lưu lại thông tin và thông báo cho cấp quản lý xử lý.
• Thông báo cho khách về thời gian cần thiết hoặc các biện pháp được xem xét.
• Liên hệ với các bộ phận liên quan và cộng tác để xử lý vấn đề, báo cáo lại cho cấp quản lý nếu cần.
• Liên hệ lại với khách, giải thích chi tiết về nguyên nhân, các biện pháp đã thực hiện, và kết quả xử lý.

Bước 7: Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách.

Bước 8: Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm.

Nhân viên lễ tân cần ghi chép tất cả thông tin phàn nàn của khách vào sổ nhật ký. Những phản hồi chưa được giải quyết trong ca làm việc cần được ghi vào sổ bàn giao ca, để nhân viên ca sau có thể tiếp tục xử lý một cách tự tin và hiệu quả.

Tips hữu ích khi xử lý tình huống của khách hàng khó tính

Khi đối mặt với khách hàng khó tính, Ghotel có một số tips hữu ích có thể giúp lễ tân xử lý tình huống một cách hiệu quả:

• Đừng đổ lỗi cho khách hàng. Bởi rất có thể nguyên nhân lại xuất phát từ phía nhân viên hoặc khách sạn. 
• Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện. Vì hình ảnh khách đứng la hét ở quầy lễ tân sẽ ảnh hưởng đến những khách khác. Và mặc nhiên có người sẽ nghĩ “khách sạn này có vấn đề”.
• Lắng nghe khách hàng một cách chân thành và hiểu rõ vấn đề của họ trước khi đưa ra bất kỳ phản hồi nào. 
• Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và thể hiện sự đồng cảm với tình hình của khách hàng. 
• Lễ tân nên hạ tông giọng khi xử lý vấn đề, để khách hàng của mình dễ dàng ổn định cảm xúc. Giọng nói hoà nhã sẽ khiến các khách hàng khó tính dễ dàng tiếp thu những lời giải thích hơn.
• Đừng cố tỏ ra hài hước, bởi điều này không giúp tạo ra sự thoải mái trong cuộc đối thoại. Mà còn khiến cho các khách hàng đánh giá bạn là người thiếu chuyên nghiệp. 
• Sử dụng phản hồi từ khách hàng khó tính. Để cải thiện quy trình và trải nghiệm của các khách hàng khác trong tương lai.
• Làm nhiều hơn điều khách hàng mong đợi. Khi giải quyết xong vấn đề khách sạn có thể có dịch vụ bù đắp nào đó để khách cảm thấy hài lòng hơn.

☘️ Ghotel – Giải pháp toàn diện, hiệu quả tối ưu ☘️

➤ Facebook: https://www.facebook.com/PhanmemGhotel
➤ Website: http://ghotel.vn/
➤ Email: ghotel@ghotel.vn
➤ Hotline: 0935 699 815
➤ Địa chỉ: 40 Mỹ Khê 7, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng